Nous vous en avions parlé ici ; durant notre séjour à Shanghai, Kevin a rencontré un problème avec son appareil photo.

En effet, souhaitant simplement prendre une photo en manipulant l’objectif, Kevin s’est retrouvé avec le contour de l’objectif dans les mains, complètement détaché de la pièce en elle même ; jugez par vous même avec les photos ci-dessous, c’est beaucoup plus parlant.

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Kevin se souvient alors : « j’ai souscris une assurance FNAC lors de l’achat et le conseiller m’a affirmé que si j’avais un problème à l’étranger, je serai couvert et le service client pourrait régler le problème à distance ! ». « Parfait ! », se dit alors Kevin, prenant contact sur leur page Facebook.

C’est alors que commence un échange des plus effarant :

Kevin : « Bonjour,

Étant actuellement en voyage à l’étranger pour une durée indéterminée, je me permets de vous écrire par Facebook, afin de vous exprimer mon mécontentement : j’ai acheté le 5 novembre 2014 un appareil photo Panasonic GM1 à Lyon Part-Dieu. Cet appareil photo était celui de présentation ; et selon le vendeur, s’agissait du dernier en stock. J’ai demandé au vendeur si l’appareil, ayant été « tripoté » par les clients souhaitant essayer l’appareil, ne risquait pas de présenter des défauts ou des faiblesses concernant les boutons ou l’objectif de l’appareil.
Je lui ai également expliqué que je partais pour l’Asie en septembre 2015 et que je ne souhaitais pas avoir de problème avec mon appareil en plein milieu de la Chine, Taiwan ou du Japon…
Le vendeur m’a répondu que non, il n’y aurait aucun problème et qu’au cas où, prendre l’assurance sur 3 ans me couvrirait si un problème sur l’appareil survenait. Donc génial, j’ai pris l’assurance pour 3 ans à 69,90€.
Il se trouve, malheureusement, qu’aujourd’hui, le contour de l’objectif, qui sert à activer le zoom ainsi que le régler, s’est « décollé/démonté » lorsque que je l’ai manipulé, durant mon utilisation habituelle (voir photo pour constatation). De plus, le vendeur m’avait assuré que l’objectif était soit en titane soit en métal ; je tiens à lui préciser qu’il s’agit ni plus ni moins que du plastique…
Je ne peux donc plus utiliser le zoom, donc l’appareil. […]
Étant actuellement en Chine, je souhaite donc savoir comment cela se passe pour que je puisse avoir un objectif en état de marche, afin de pouvoir faire les photos prévues (vous vous doutez bien que je ne pars pas en voyage avec un appareil photo à un certain prix, juste pour faire « joli »).
Vous trouverez ci-joint les photos du vice de l’appareil ainsi que de la facture d’achat. […]»

Réponse du community manager FNAC :

« Bonjour, je comprends votre mécontentement et vous prie de nous excuser pour la gêne occasionnée.
La garantie supplémentaire que vous avez souscrite vous permet d’obtenir le remboursement de votre produit, sous forme d’avoir, et d’en acquérir un nouveau. Pour cela, il faut cependant vous rendre en magasin, muni de votre facture et rapporter l’appareil défectueux.
Je suis navré mais nous ne pourrons donc pas vous faire parvenir un nouvel appareil pendant votre séjour en Chine. […] »

Kévin : « Bonjour,
Si vous avez bien lu mon message, vous aurez compris que je suis parti pour une durée indéterminée. […] Si je comprends bien ce que la FNAC me propose, je dois prendre un billet aller/retour pour la France à approximativement 600€, puis me faire rembourser un appareil défectueux à 399€ » (ayant bénéficié d’une promotion), « afin que je puisse me racheter le même appareil, qui est aujourd’hui vendu par la FNAC à 649,30€ et cela grâce à une assurance que votre « conseiller multimédia » m’a vendue comme « survenant en cas de problème, même durant mon voyage à l’étranger », qui m’a coûtée 69€ et qui s’avère donc inutile.
Bilan : perte nette de 850,30€ (soit 250,30€ (différence achat/remboursement/achat) + 600€ (billet A/R Chine/France)).[…] »

FNAC :

« Bonjour, je comprends tout à fait votre position, cependant, le service que vous avez souscrit implique un retour du produit en magasin pour obtenir un avoir et échanger votre produit.  Je transmets néanmoins votre réclamation au service consommateur afin de voir si une autre solution pourrait vous être apportée (je ne peux cependant pas vous le garantir).
Je vous tiens informé dès leur retour, […] »
« […] le service consommateur, après s’être rapproché du magasin de Lyon, nous indique que le contrat de la G100 indique clairement que le produit doit obligatoirement être présenté au SAV du magasin pour un constat de la panne et un examen de l’état du matériel pour une prise en charge. Nous ne pourrons donc pas vous apporter d’autre solution que celle-ci; j’en suis navré. […] »

Vous l’aurez donc compris : le « conseiller » multimédia de la FNAC semble avoir été plus préoccupé par le placement de produit financier plutôt que par les besoins de son client (dans notre cas, une assurance pour un voyage longue durée)… Déçus, ayant donc bien saisi que l’assurance à laquelle Kevin avait souscrite lui était complètement inutile, nous nous sommes donc résignés à chercher un lieu pour faire réparer le plus rapidement possible son objectif, sans avoir une seule idée du prix que cela pourrait nous coûter. Au pire des cas, il ne nous restait plus qu’à racheter le même objectif à « seulement » 379€…

Après nous être renseignés, nous sommes allés au Xing Guang Photographic Equipment, une sorte de centre commercial uniquement consacré à la photographie. En effet, le centre regorge de produits en tout genre : appareils photos, caméras, objectifs, accessoires, etc. Mais ce jour-là, nous étions à la recherche d’un réparateur. C’est après avoir erré pendant plusieurs heures dans ce labyrinthe que nous sommes heureux de partager avec vous le chemin vers notre sauveur :

Lorsque vous êtes face à l’entrée principale du bâtiment, ne pas être tentée par celle-ci et continuez votre chemin sur votre droite, afin de trouver une petite entrée, donnant sur un escalator, en face. Prenez l’escalator jusqu’au dernier étage, puis, une fois là-haut, vous trouverez beaucoup de réparateurs ; notre sauveur se situant sur votre gauche, en haut de l’escalator.

Ce dernier, même s’il ne parlait pas très bien la langue de Shakespeare, a réussi à comprendre notre problème et, en quelques minutes à peine, a réparé l’objectif en question ! C’est donc après une grande joie, beaucoup de remerciements et une photo souvenir que nous sommes repartis pour photographier nos aventures (et vous les partager) !

Notre sauveur !

Pour faire réparer votre appareil photo à Shanghai, une seule adresse : Xing Guang Photographic Equipment !

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